Czytając książkę „Amazon.com. Historia przedsiębiorstwa, które stworzyło nowy model biznesu” natknąłem się na króciutkie opowiadanie obrazujące, jak ważna jest profesjonalna obsługa klienta. Nie będę komentował teraz tej opowieści. Wnioski do wyciągnięcia pozostawiam Tobie.
Pewnego dnia kierownik mojego sklepu wszedł na górę do mojego biura i powiedział: „Richard, na dole jest naprawdę zdenerwowana klientka i nie mogę sobie z nią dać rady. Może ty sobie z nią poradzisz.”
Na swój sposób, lubię to, ponieważ czuję, że zawsze mogę odwrócić każdą sytuację — mimo że nie zawsze jestem w stanie to zrobić. Ale właśnie takie podejście należy mieć.
Schodzę na dół i widzę na dole tę kobietę, w której się wszystko aż gotuje. Pytam, „Co mogę dla pani zrobić?”
Ona opowiada mi, że zaparkowała samochód przed moim sklepem, który zajmuje dwie kondygnacje wraz z balkonem wzdłuż drugiego piętra. Na balkonie są posadzone rośliny. Kobieta powiedziała, że „Ktoś z balkonu zrzucił na mój samochód ziemię i teraz mój samochód jest brudny. Mąż właśnie dziś rano go umył. Mój mąż jest prawnikiem.”
Spojrzałem na jej samochód i zapytałem: „Czy mógłbym umyć pani samochód?”
Zgodziła się. Więc powiedziałem: „No to chodźmy.”
Wsiedliśmy do jej samochodu. Była z nią przyjaciółka. Ona z przyjaciółką usiadły z przodu; ja usiadłem na tylnim siedzeniu. Skierowałem ją do stacji obsługi, która ma myjnię samochodów. Dotarliśmy tam i okazało się, że stacja jest właśnie przebudowywana, a więc myjnia samochodów jest nieczynna. Kobieta ta stawała się coraz bardziej wściekła na mnie, ponieważ stacja nie dysponowała myjnią. Nie mogłem przypomnieć sobie żadnej innej myjni samochodowej w mieście, więc powiedziałem, abyśmy pojechali do mnie do domu. Pojechaliśmy do mojego domu, znajdującego się po drugiej stronie miasta. Wysiadłem z samochodu, poszedłem do domu, wziąłem wiadro, detergenty, wąż i umyłem jej samochód. Nie zajęło to bardzo dużo czasu.
Zabawną rzeczą w tej całej sytuacji jest to, że to był naprawdę lichy samochód. Lakier z niego odchodził. Nie ma mowy, aby jej mąż umył samochód. To było śmieszne. Ale udawałem, że myję ostatni model Cadillaca. Wsiadłem z nią do samochodu i pojechaliśmy z powrotem do sklepu. Zanim dotarliśmy na miejsce, zaczęła mnie przepraszać i dziękować. Później po południu wróciła do sklepu i kupiła ode mnie mnóstwo książek. Następnego dnia ktoś z mojego personelu opowiadał, że tego ranka jadł śniadanie w Holiday Inn i przypadkiem usłyszał jak ta kobieta opowiada grupie kobiet siedzących przy stole, o tym jak umyłem jej samochód. Nie ma czegoś takiego jak posunięcie się za daleko w obsłudze klienta, a w przypadku branży księgarskiej w szczególności będziecie się musieli posunąć bardzo daleko.
Źródło: Robert Spector, Amazon.com, Warszawa 2000
